("사회적 약자층의 애로 및 희망 사항 경청환경 조성방안 제안"라고도 할 수 있음)
수신; 민원종합실
1) 제안개요
각종 사회문제의 심각성의 장기화로 자살률 올해 1월 전년 대 비 32% 증가로 “자살·이혼 1위, 출산·행복 꼴찌, 이게 사람 사는 나라 맞나?,란 물음에 뭐라고 답해야 하나요.
‘지능정보화기본법 제1, 45, 46조’와 적극 행정 운영 규정 제16, 17, 18, 18조2)준수만으로도 공공기관·단체에서 직접 일을 봐야 하는 서민들의 시대의 특성인 정보화와 융합화에 따른 불편(ARS 및 인터넷에 익숙하지 못한 사람, 처음 사용하는 사람은 항시 존재함)함을 일선 실무공직자들과 함께 감수하고 있은 실정이다,
일을 보려는 민원인과 업무 담당자 간의 통화 함에 용건을 최소한 평균 3.4회 이상에서 심지어 담당자의 잦은 출장 등으로 며칠 만에 통화하는 때도 10여 회 이상 반복하는 때(행정력 낭비 및 일선 실무자들과 민원인의 불편함 누적 현상)도 적지 않은 실정이다.
이런 실정을 알고 대비함은 안중에도 없이 악성 민원 예방 운운하면서 민원인과 일선 실무자들의 친절 및 인내 부족 운운함이 악성 민원 발생 배경에 대한 고민도 없이 대안 마련이랍시고 하는 결과를 초래한 것이다.
이를 고려해야 함을 누락시켜놓고 사유를 편협되게 예시하면 아니함만 못한 결과로 예기치 못한 돌이킬 수 없는 악성 민원을 유발할 수 있다는 점에 각별한 주의가 반영되어야 함이 시급한 실정이다.
2> 개선방안,
가정이나 직장 구성원 간이나 다른 사람들 간의 갈등에서 사회적인 대형사건 사고 발생 원인이나 예방 및 해결함에 공통적인 원인이 소통이 원활하지 못함이다.
갑과 을 간의 갈등이 발생할 때 예방 및 해결 방법에 있어서 현황을 기본으로 원인과 귀책 사유를 분석하고 방안을 모색하여 적용함에 공정과 상식에 반한 경우는 예측조차 하지 못한 결과를 초래할 수 있음을 고려하여 아니함만 못한 방안이 적용되지 않게 해야 함을 특히 주의해야 한다.
***시대의 특성을 고려하여 ARS, 인터넷 사용에 익숙하지 못한(항시 처음 사용하는 국민은 항시 존재한다는 점) 국민의 불편함은 일선에서 전화 많이 받는 실무담당 공직자들의 몫으로 돌아간다는 사실이다.
편협된 귀책 사유로 인식함을 바탕으로 한 대안을 상대에 쪽의 불만이 잠복하였다가 언젠가는 분출되어 예측조차 못 한 사고가 발생할 수 있다는 점이다.
특히 악성 민원 발생 원인이 민원인에게만 있는 듯한 보도 중심에 대안은 특히 주의해야 함을 알 수 있다.
악성 민원인의 문제도 심각하지만, 악성 민원을 유발하는 결과를 초래하는 민원 업무 수행자도 심각성을 함께 가져야 한다는 점이다.
공공기관·단체에서 제공하는 행정의 수요자인 민원인의 존재함이 해당 공직자가 필요한 것이고, 해당 공직자가 있으니 행정 서비스를 받을 수 있음에 함께 감사할 수 있어야 한다.
이런 공정과 상식으로 인식함이 전제되어 유지되게 함이 공동의 업무가 포함되어 유지되어야 한다는 점이다,
***구체적인 추진방안
민원인과 접수처 실무자의 입장을 상대가 서로 잘 알면 갈등의 발생 원인도 쉽게 알아서 해결되며, 발생 시 조기 해결될 수 있으나 상대의 입장보다 본인과 본인 소속 구성원의 처지만을 생각하면 상대적으로 취약한 쪽에서 앙심으로 이어져 기회가 되면 복수심이 작용하여 악성으로 나타날 수 있다는 점이다.
민원 대응을 잘못하여 발생시킬 수 있는 악성 민원 상당한 부분들이 이런 유형에 속할 수 있다는 점이다.
따라서 이런 점을 고려하여
1) 050-XXXX-XXXX 수신 전용번호 개설로 관리·운영 방안;
기존의 민원이나 제안 업무수행에 대하여 만족스럽지 못하면 문자 접수(방법은 ”민원 관련 전화 요망“이란 문자 보내면 됨) 하면 1시간 이내에 연락하여 접수지원(단 평일 오후 5시 이후 접수 분은 공휴일 제외 다음 날 9시 이후 연락)으로 진행하자는 것이다.
2) 담당 도우미는 상담심리 관련학과(대학이나 대학원에서) 20 학정 이상 이수자 또는 직업 상담사 2급 이상자로서 사회문제 예방 및 해결을 위하여 제안하여 채택된 경험자. 현황 관리·운영과 업무 매뉴얼 협의와 그 후 관리, 운영 능력보유자.
3) 도우미 접수 확인> 담당 부서 확인 후 접수자에게 안내> 접수자 불만스러운 내용 발생 시 상담 요청> 재차 양쪽 중개
4) 도우미 선발 및 관리·운영 방안: 이미 국민신고를 통하여 제안되어 채택된 관련자 및 내용 자문단 구성의 협조
5) 도우미와 관계자 지도·감독. 평가 기준 매뉴얼 협의 적용으로 실현
6) 직능단체 활동 결과물들 공유 방안.
7) 새마을 운동 성공 사례 및 코로나19 대응 사례 자원화 사례 모방.
8) 문화(생활양식. 행동양식 등) 수출 환경 조성방안.
9) 일자리 발굴·창출 및 각종 사회문제 예방 환경조성 사례 자원화.
10) 기타 각종 교육 소재 사례 자원화 방안 등.
3> 기대효과
준법 준수와 적극 행정 위력 체감 효과를 비롯하여 각종 사회 문제들 수출 상품 생성 소재 자원화 방안 체감 효과 등.
끝.